グループホームの苦情相談窓口はどこ?|施設・市町村・国保連など4つの窓口
苦情はまず事業所の窓口へ——窓口の設置と記録は基準で決まっている
面会のたびに気になることがある、説明と違う対応をされた、職員に言っても変わらない——グループホームに親を預けている家族が不満を感じたとき、まず迷うのは「どこに言えばいいのか」「言ったら親が気まずくならないか」です。
グループホーム（認知症対応型共同生活介護）の運営基準は、訪問系の地域密着型サービスに定めた苦情処理の規定を、グループホームにもそのまま当てはめる（準用する）形をとっています。その中身は、苦情を受け付ける窓口を置くこと、受け付けた苦情の内容を記録すること、市町村や国保連の調査に協力し、指導や助言を受けたら改善すること、の3つです。苦情を伝えることは、制度の中に用意されている正規の手続きです。
入居のときに受け取った重要事項説明書には、苦情の受付担当者や連絡先が書かれていることが多いので、まずそこを確認します。書かれていない場合は、管理者に「苦情の受付窓口はどこですか」と聞くところから始めます。
同条第2項「……前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなければならない。」
同基準第108条「……第三条の三十二から第三条の三十四まで、第三条の三十六、……第三十四条第一項から第四項まで、……の規定は、指定認知症対応型共同生活介護の事業について準用する。」（第3条の36はもともと定期巡回・随時対応型訪問介護看護についての規定で、第108条によりグループホームにも当てはまります）
出典：e-Gov法令検索「指定地域密着型サービスの事業の人員、設備及び運営に関する基準」（平成十八年厚生労働省令第三十四号）第3条の36・第108条（https://laws.e-gov.go.jp/law/418M60000100034）／2026年10月21日確認
【当サイト集計】グループホームの93.7%は定員18人以下
グループホームは、5〜9人の共同生活住居（ユニット）を1〜3つ持つ小さな住まいです。家族と職員の距離が近い反面、「顔を知っている職員に言いにくい」「言ったあとも毎回顔を合わせる」と感じやすい規模でもあります。事業所の外にも相談先があることを知っておくのは、この規模だからこそ意味があります。
定員の規模（定員を公表している8,285事業所）
| 定員 | 事業所数 | 割合（母数8,285） |
|---|---|---|
| 18人（2ユニットの典型） | 5,088 | 61.4% |
| 9人（1ユニットの典型） | 2,349 | 28.4% |
| 27人（3ユニットの典型） | 463 | 5.6% |
| 18人以下の合計 | 7,763 | 93.7% |
運営法人の内訳（法人名の表記で分類・14,236事業所）
| 運営法人（法人名の表記） | 事業所数 | 割合 |
|---|---|---|
| 株式会社・有限会社など | 7,886事業所 | 55.4% |
| 社会福祉法人 | 3,313事業所 | 23.3% |
| 医療法人 | 2,015事業所 | 14.2% |
| NPO法人 | 505事業所 | 3.5% |
| その他・名称から判別できないもの | 517事業所 | 3.6% |
運営法人の種類はさまざまで、事業所の中の苦情窓口の先に法人本部の相談窓口を設けているところもあれば、管理者が受け付けるところもあります。どこまでが事業所の窓口かは法人ごとに違うため、重要事項説明書で確認するのが確実です。なお、グループホームは全国1,698の市区町村にあり、どの市区町村でも介護保険の担当窓口が相談先になります（次の章）。
指定地域密着型サービスの事業の人員、設備及び運営に関する基準第93条第2項「共同生活住居は、その入居定員……を五人以上九人以下とし、……」
出典：厚生労働省「介護サービス情報公表システム」オープンデータ（CC BY 4.0）／e-Gov法令検索「指定地域密着型サービスの事業の人員、設備及び運営に関する基準」（平成十八年厚生労働省令第三十四号）第93条（https://laws.e-gov.go.jp/law/418M60000100034）／2026年10月21日確認
事業所で解決しないときの相談先は4つ
ここでの①〜④の番号は相談する順番の目安であり、どこか一つを飛ばしてはいけないという決まりではありません。内容が重い場合（けがや体調の変化が続く、説明のない身体拘束がある、など）は、事業所を通さずに市町村へ直接相談しても構いません。
| 相談先 | できること | 根拠 |
|---|---|---|
| ① 事業所の苦情窓口 | 苦情として受け付け、記録し、対応する | 運営基準 第3条の36第1項・第2項（第108条で準用） |
| ② 市町村の介護保険の担当窓口 | 苦情に関する調査、事業所への指導・助言。報告の命令や立入検査、勧告もできる | 運営基準 第3条の36第3項／介護保険法 第78条の7・第78条の9 |
| ③ 国民健康保険団体連合会（国保連） | 苦情に関する調査と、事業所への指導・助言 | 運営基準 第3条の36第5項／介護保険法 第176条第1項第3号 |
| ④ 地域包括支援センター | 介護全般の相談を受け、必要な援助や窓口へのつなぎを行う | 介護保険法 第115条の46第1項 |
② 市町村——グループホームを指定している相手
グループホームは、介護保険の中で「地域密着型サービス」に分類され、事業所がある市町村の長が指定します。運営基準は、市町村が行う苦情の調査に協力し、指導や助言に従って改善することを事業所に求めています。さらに介護保険法は、市町村長に、事業所へ報告を命じたり立ち入って検査したりする権限と、基準どおりに運営していない事業所に改善を勧告する権限を与えています。相談先は、市区町村役所の介護保険の担当課です。
③ 国保連——介護サービスの苦情を調査する団体
国保連は、都道府県や市町村などが共同して設立する法人で、介護サービスの苦情について調査し、事業所に指導や助言を行います。運営基準は、国保連の調査に協力し、指導や助言を受けたら改善することも事業所に求めています。市町村の窓口とは別の相談先として、国保連に直接相談することもできます。
④ 地域包括支援センター——どこに言えばいいか迷ったとき
地域包括支援センターは、高齢者とその家族の介護全般の相談を受ける窓口です。苦情そのものを調査する役割ではありませんが、「どこに相談すればいいかわからない」段階で話を聞き、市町村の担当課などにつないでもらえます。担当のケアマネジャーがいる場合は、ケアマネジャーに相談するのも一つの方法です。
同条第5項「……利用者からの苦情に関して国民健康保険団体連合会……が行う法第百七十六条第一項第三号の調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号の指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。」
介護保険法第42条の2第1項「……の長が指定する者……から当該指定に係る地域密着型サービス事業を行う事業所により行われる地域密着型サービス……を受けたときは、……」
同法第78条の7第1項「市町村長は、地域密着型介護サービス費の支給に関して必要があると認めるときは、……報告若しくは帳簿書類の提出若しくは提示を命じ、……当該指定地域密着型サービス事業者の当該指定に係る事業所、事務所その他指定地域密着型サービスの事業に関係のある場所に立ち入り、その設備若しくは帳簿書類その他の物件を検査させることができる。」
同法第78条の9第1項「市町村長は、指定地域密着型サービス事業者が、次の各号に掲げる場合に該当すると認めるときは、当該指定地域密着型サービス事業者に対し、期限を定めて、それぞれ当該各号に定める措置をとるべきことを勧告することができる。」
同法第176条第1項第3号「……指定地域密着型サービス……の質の向上に関する調査並びに……指定地域密着型サービス事業者……に対する必要な指導及び助言」
国民健康保険法第83条第1項「都道府県若しくは市町村又は組合は、共同してその目的を達成するため、国民健康保険団体連合会（以下「連合会」という。）を設立することができる。」
介護保険法第115条の46第1項「地域包括支援センターは、……地域住民の心身の健康の保持及び生活の安定のために必要な援助を行うことにより、その保健医療の向上及び福祉の増進を包括的に支援することを目的とする施設とする。」
出典：e-Gov法令検索「指定地域密着型サービスの事業の人員、設備及び運営に関する基準」（平成十八年厚生労働省令第三十四号）第3条の36（https://laws.e-gov.go.jp/law/418M60000100034）／「介護保険法」（平成九年法律第百二十三号）第42条の2・第78条の7・第78条の9・第115条の46・第176条（https://laws.e-gov.go.jp/law/409AC0000000123）／「国民健康保険法」（昭和三十三年法律第百九十二号）第83条（https://laws.e-gov.go.jp/law/333AC0000000192）／2026年10月21日確認
2か月に1回の運営推進会議で伝えるという方法
運営推進会議は、事業所が活動状況を報告し、参加者から評価や要望、助言を受ける場です。運営基準は、もともと地域密着型通所介護について「おおむね六月に一回以上」と定めた規定を、グループホームでは「二月」に読み替えて当てはめています。つまりグループホームでは、おおむね2か月に1回以上の開催が求められます。
会議には利用者の家族も参加者として想定されており、市町村の職員か地域包括支援センターの職員も構成員に入ります。個人の苦情を会議の場で名指しで話すことには向き不向きがありますが、「夜間の見守りの体制はどうなっているか」「面会の方法を見直してほしい」といった、ほかの利用者にも関わる要望を伝えるには適した場です。会議の記録は公表されるので、過去の議事録を読むと、その事業所でどんな話が出ているかがわかります。
また基準は、事業所が自らサービスの質を評価したうえで、外部の者による評価か、運営推進会議での評価のいずれかを定期的に受け、結果を公表することも求めています。
同条第2項「……前項の報告、評価、要望、助言等についての記録を作成するとともに、当該記録を公表しなければならない。」
同基準第108条（読替え）「……第三十四条第一項中「地域密着型通所介護について知見を有する者」とあるのは「認知症対応型共同生活介護について知見を有する者」と、「六月」とあるのは「二月」と……読み替えるものとする。」
同基準第97条第8項「指定認知症対応型共同生活介護事業者は、自らその提供する指定認知症対応型共同生活介護の質の評価を行うとともに、定期的に次に掲げるいずれかの評価を受けて、それらの結果を公表し、常にその改善を図らなければならない。」（同項第1号は外部の者による評価、第2号は運営推進会議における評価）
出典：e-Gov法令検索「指定地域密着型サービスの事業の人員、設備及び運営に関する基準」（平成十八年厚生労働省令第三十四号）第34条・第97条・第108条（https://laws.e-gov.go.jp/law/418M60000100034）／2026年10月21日確認
有料老人ホーム・サ高住の苦情は都道府県の窓口が中心
親が住んでいるのがグループホームではなく有料老人ホームやサ高住の場合、住まいそのものへの苦情の相談先は都道府県の担当課が中心になります。一方、住宅型の有料老人ホームやサ高住で外部の訪問介護などを使っている場合、その介護サービスへの苦情は、サービスを提供している事業所の窓口と、市町村・国保連が相談先になります（訪問介護の基準にも同じ苦情処理の規定があります）。
| 住まいの種類 | 住まいへの苦情の行政窓口 | 根拠 |
|---|---|---|
| グループホーム | 市町村（介護保険の担当課） | 介護保険法 第78条の7・第78条の9 |
| 有料老人ホーム（介護付き・住宅型など） | 都道府県（政令で定める事務は指定都市・中核市） | 老人福祉法 第29条第13項・第15項・第34条 |
| サービス付き高齢者向け住宅 | 登録をした都道府県などの担当課 | 高齢者住まい法 第24条第1項 |
| 外部の訪問介護など（住宅型・サ高住で利用） | サービス事業所の窓口、市町村、国保連 | 居宅サービスの運営基準 第36条 |
契約の内容や退去をめぐる不安は、老人ホームのトラブル類型を整理した記事と退去の条件を条文で確認した記事で、サ高住で起きやすい行き違いはサ高住で後悔しやすい点をまとめた記事で整理しています。住まいの種類そのものの違いは有料老人ホームの3つの類型を公的データで整理したページで確認できます。
同条第15項「都道府県知事は、……入居者の処遇に関し不当な行為をし、又はその運営に関し入居者の利益を害する行為をしたと認めるとき、その他入居者の保護のため必要があると認めるときは、当該設置者に対して、その改善に必要な措置をとるべきことを命ずることができる。」
同法第34条「この法律中都道府県が処理することとされている事務で政令で定めるものは、……指定都市……及び……中核市……においては、政令の定めるところにより、指定都市又は中核市……が処理するものとする。」
高齢者の居住の安定確保に関する法律第24条第1項「都道府県知事は、この章の規定の施行に必要な限度において、登録事業者……に対し、その業務に関し必要な報告を求め、又はその職員に、登録事業者若しくは管理等受託者の事務所若しくは登録住宅に立ち入り、その業務の状況若しくは帳簿、書類その他の物件を検査させ、若しくは関係者に質問させることができる。」
指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準第36条第1項「指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に係る利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。」
出典：e-Gov法令検索「老人福祉法」（昭和三十八年法律第百三十三号）第29条・第34条（https://laws.e-gov.go.jp/law/338AC0000000133）／「高齢者の居住の安定確保に関する法律」（平成十三年法律第二十六号）第24条（https://laws.e-gov.go.jp/law/413AC0000000026）／「指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準」（平成十一年厚生省令第三十七号）第36条（https://laws.e-gov.go.jp/law/411M50000100037）／2026年10月21日確認
苦情を伝える前に残しておく5つの記録
- 日時と場面：気になったことが起きた日時、面会時か電話か、本人から聞いた話か自分で見たことか
- 事実の内容：けがの位置や大きさ、説明と違った点など。写真が撮れるものは撮っておく
- 伝えた相手と返事：誰に、いつ伝え、どんな説明や約束があったか
- 契約書類の該当箇所：重要事項説明書・契約書のうち、説明と違うと感じた部分
- 求めること：謝罪、説明、対応の変更、記録の開示など、何をしてほしいのか
グループホームは認知症のある方の住まいなので、本人の説明だけでは事実がはっきりしないこともあります。その場合も、本人から聞いた内容と家族が確認した内容を分けて書いておくと、事業所や市町村が事実を確認しやすくなります。グループホームの暮らしの仕組みそのものはグループホームの入居条件と生活の実際をまとめた記事で確認できます。
出典：e-Gov法令検索「高齢者虐待の防止、高齢者の養護者に対する支援等に関する法律」（平成十七年法律第百二十四号）第21条（https://laws.e-gov.go.jp/law/417AC1000000124）／2026年10月21日確認
改善が見込めないときは住み替えも選択肢に
苦情を伝えることと住み替えを考えることは、どちらか一方を選ぶものではありません。苦情の相談を続けながら、契約書の解約の条件（何日前に申し出るか、費用の精算の方法）を確認し、並行して次の住まいの候補を調べておくと、どちらに転んでも親の生活が途切れません。施設の種類ごとの入居条件は公的・民間14種別の施設数と入居条件をまとめた記事で確認できます。
入居後に住み続けにくくなる場面や、看護・夜間の体制が基準でどう決まっているかは、グループホームで後悔しやすい点を条文と集計で整理した記事でまとめています。
グループホームから住み替える場合、認知症の状態や医療の必要に合う受け入れ先を探す必要があり、家族だけで一つずつ空き状況を問い合わせるのは時間がかかります。担当のケアマネジャーに相談しながら、入居相談の窓口で条件に合う候補をまとめて聞いておくという進め方もあります。
まとめ
- 運営基準は、苦情窓口の設置と苦情の記録、市町村・国保連の調査への協力と改善を事業所に義務づけている
- 当サイトの集計では、定員を公表している8,285事業所のうち定員18人以下が7,763事業所（93.7%）。小さな住まいだからこそ外の相談先を知っておく
- グループホームを指定しているのは市町村長。市町村は報告の命令・立入検査・勧告の権限を持つ
- 運営推進会議はおおむね2か月に1回以上。家族も参加者に入り、記録は公表される
- 有料老人ホーム・サ高住の住まいへの苦情は、都道府県（指定都市・中核市）の担当課が中心
当サイトは、介護施設の運営や介護サービスの提供を行っていません。専門職による監修も受けていません。そのかわり、厚生労働省・国土交通省が公開しているデータを自分たちで集計し、法律の条文を原文で確認したうえで、数字と根拠のあることだけを書いています。個別のご事情の判断は、地域包括支援センター・担当のケアマネジャー・市区町村の窓口にご相談ください。
よくある質問
グループホームに苦情を言ったら、親が気まずい思いをしませんか？
その心配から言い出しにくいと感じることもあると思います。運営基準は、苦情を受け付ける窓口の設置と苦情の記録を事業所に義務づけており、苦情を伝えることは制度の中に用意された正規の手続きです。事業所に直接言いにくい場合は、市町村の介護保険の担当窓口や地域包括支援センターに先に相談することもできます。伝えるときは、感情ではなく日時と事実を記録した形にすると、話が冷静に進みやすくなります。
市町村に相談すると、何をしてもらえますか？
グループホームは市町村長が指定するサービスで、運営基準は、苦情に関して市町村が行う調査に協力し、指導や助言を受けたら改善することを事業所に求めています。介護保険法は市町村長に、事業所へ報告を命じたり立ち入って検査したりする権限（第78条の7）や、基準どおりに運営していない場合に改善を勧告する権限（第78条の9）を与えています。どこまで対応するかは内容によるため、相談の際に確認してください。
国保連とはどんなところですか？
国民健康保険団体連合会の略で、都道府県や市町村などが共同して設立する法人です（国民健康保険法第83条）。介護保険法第176条第1項第3号は、介護サービスの質の向上に関する調査と、事業者への指導・助言を国保連の業務と定めています。グループホームの運営基準も、利用者からの苦情に関して国保連が行う調査に協力し、指導や助言を受けたら改善することを事業所に求めています。連絡先は、お住まいの都道府県の国保連の窓口で確認できます。
株式会社が運営するグループホームは多いのですか？
当サイトが厚生労働省のオープンデータ（2026年6月末時点）でグループホーム14,236事業所を集計したところ、法人名に株式会社・有限会社などとある事業所は7,886事業所（55.4%）、社会福祉法人は3,313事業所（23.3%）、医療法人は2,015事業所（14.2%）でした。ただし、これは運営法人の種類の数で、サービスの質や苦情の多さを示すデータではありません。運営法人の種類で事業所の良し悪しを判断することはできません。
運営推進会議には家族も出られますか？
運営基準は、運営推進会議の構成員として利用者・利用者の家族・地域住民の代表者・市町村の職員か地域包括支援センターの職員などを挙げており、グループホームではおおむね2か月に1回以上の開催が求められます。会議では事業所が活動状況を報告し、参加者から評価や要望、助言を受けます。会議の記録は公表されるので、参加できない場合も議事録を読むことができます。参加の方法は事業所に問い合わせてください。
有料老人ホームの苦情はどこに相談すればいいですか？
まずは施設の苦情窓口に伝え、解決しなければ都道府県の担当課が相談先になります。老人福祉法第29条第13項は都道府県知事に有料老人ホームへの報告の徴収や立入検査の権限を、第15項は入居者の保護のため必要な場合に改善命令を出す権限を与えています。指定都市・中核市では、政令で定める事務を市が担当します（同法第34条）。外部の介護サービスへの苦情は、その事業所と市町村・国保連にも相談できます。
